Утверждено членом правления Ольгой Тетерез 01.01.2025, Таллинн
1. Название учебной программы
Помощник официанта (с подготовкой к экзамену 3-го уровня)
2. Образовательная область и основа разработки программы
Гостиничное дело и общественное питание
Основа для разработки учебной программы
Программа разработана на основе стандарта квалификации "Помощник официанта, уровень 3", включающего компетенции B.2.1 – B.2.3.
3. Цель обучения и результаты обучения
Цель обучения:
Программа направлена на подготовку специалистов, способных работать в заведениях общественного питания (ресторанах, кафе, барах, ночных клубах и др.). Выпускник программы учитывает потребности клиентов и придерживается норм профессиональной этики, эстетики и стандартов обслуживания.
Результаты обучения:
По завершении курса обучающийся:
- Планирует свою работу в соответствии с рабочим графиком.
- Готовит рабочее место, обеспечивает его необходимыми инструментами и поддерживает порядок в соответствии с инструкциями.
- Знакомит клиентов с меню и актуальными спецпредложениями.
- Поддерживает чистоту и порядок в зале согласно графику уборки.
- При необходимости моет посуду и инвентарь в соответствии с установленными стандартами.
- Подготавливает приборы и сервирует столы в соответствии с заданными стандартами.
- Помогает официанту в подготовке к процессу обслуживания посредством сервировки необходимых для подачи блюд приборов;.
- Оказывает содействие официанту при подаче блюд и напитков.
- Под руководством более опытных коллег участвует в приготовлени напитков, входящих в меню.
- Обслуживает гостей, следуя стандартам качественного клиентоориентированного сервиса.
В программу интегрированы следующие ключевые компетенции:
Профессиональный эстонский язык, профессиональный английский язык, основы математики в сфере обслуживания.
5. Целевая группа и условия поступления
Целевая группа:
Люди, работающие или желающие работать в сфере обслуживания и приобрести базовые знания и навыки по подаче и сервировке еды и напитков.
Условия поступления:
Отсутствуют.
6. Описание учебного процесса, содержание курса, методы и учебные материалы
Общий объем программы:
160 академических часов, из которых:
96 ак. часов - аудиторные занятия,
24 ак. часа - самостоятельная работа,
40 ак. часов - практика на предприятиях общественного питания
Описание учебной среды
Обучение проходит по адресу: Vabaduse väljak 2, Tallinn. Учебные классы соответствуют требованиям департамента охраны труда и техники безопасности. Для каждого участника будет организована кофе-пауза. Доступно стабильное подключение к интернету. Классы оснащены современным учебным оборудованием, включая мультимедийный проектор, ноутбук, доску и другие вспомогательные средства.
Размер учебных групп варьируется в зависимости от содержания курса. . Программа ориентирована на индивидуальное развитие обучающихся и поддержание мотивации на протяжении всего обучения. Все необходимые учебные материалы предоставляются учебным заведением.
6. Описание учебного процесса, включая содержание обучения, методы и учебные материалы.
| Форма обучения |
Часы |
Содержание |
Методы обучения |
| Аудиторная работа |
4 ак. часа |
Введение в профессию помощника официанта: Основные обязанности
Роль в сервисе
Основы этикета |
Лекция |
| Аудиторная работа |
12 ак. часов |
Организация рабочего пространства: -
Подготовка зала - Расстановка мебели - Основы сервировки |
Лекция, практическое занятие |
| Аудиторная работа |
14 ак. часов |
Гигиена и санитарные нормы в сфере обслуживания: - Чистота посуды и приборов - Обработка рабочих поверхностей |
Лекция, учебные материалы |
| Аудиторная работа |
16 ак. часов |
Основы обслуживания клиентов: - Стандарты общения - Работа с жалобами - Особенности VIP-сервиса |
Лекция, практическое занятие |
| Аудиторная работа |
16 ак. часов |
Подача блюд и напитков: - Алгоритм подачи
Основные ошибки и их предотвращение |
Лекция, ролевая игра |
| Аудиторная работа |
18 ак. часов |
Основы работы с кассовыми системами:
Работа с чеками
Безналичная оплата Контроль кассы |
Лекция, практическое занятие |
| Аудиторная работа |
16 ак. часов |
Профессиональный эстонский язык |
Лекция, письменные задания |
| Аудиторная работа |
16 ак. часов |
Профессиональный английский язык |
Лекция, диалоги, аудирование |
| Практика на предприятии |
40 ак. часов |
Отработка навыков в реальных рабочих условиях |
Практика под руководством наставника |
7. Оценивание и условия завершения обучения
Метод оценки
Теоретическая оценка:
- Письменные тесты и экзамены (вопросы по основным темам программы: охрана труда, гигиена, основы обслуживания и пр.)
- Тесты с выбором ответа, вопросы с короткими ответами и эссе
- Домашние задания и эссе на темы, «Принципы обслуживания клиентов» или «Правила подачи еды и напитков»
Практическая оценка:
- Ситуационные задания и ролевые игры: участники решают различные задачи в сфере обслуживания
- Практические задания, например: сервировка стола, подача блюд и напитков
- Оценка активности на практических занятиях
- Обратная связь от преподавателя/наставника
Оценка клиентского сервиса:
- Симуляции обслуживания клиентов, выполнение реальных задач из сферы сервиса- Предоставление обратной связи и предложений по улучшению
Устная оценка:- Устные доклады на темы, например:
«Как справляться с жалобами клиентов» или «Правила охраны труда»- Групповые обсуждения и дискуссии
Критерии оценки
Точность и уместность - правильность и полнота ответов.
Логичность - структура аргументации и ясность объяснений.
Содержание и глубина - насколько глубоко раскрыта тема.
Структура и оформление - логичность, грамотность, форматирование.
Использование источников - уместность и корректное оформление ссылок.
Технические навыки
- умение корректно выполнять задания (например, сервировка, подача блюд). Обслуживание клиентов - вежливость, доброжелательность, профессионализм. Решение проблем - умение находить выход из сложных и конфликтных ситуаций. Активность и вовлечённость - участие в практической работе. Командная работа - способность эффективно взаимодействовать в группе. Точность и скорость - выполнение заданий аккуратно и своевременно.
Коммуникация с клиентом
- ясность, доброжелательность, вежливость.
Решение проблем - умение быстро и эффективно справляться с жалобами и запросами клиентов. Профессионализм - соответствие стандартам обслуживания.
Содержание и уместность - насколько содержательным и актуальным является выступление.
Навыки презентации - уверенное и понятное изложение, грамотная речь, язык тела. Структура - логичная подача материала, эффективное использование времени.
8. Выдаваемые документы
Обучающемуся, успешно завершившему программу и прошедшему итоговую аттестацию, выдается свидетельство о прохождении курса.
Обучающемуся, не прошедшему аттестацию или не участвовавшему в ней, выдается справка об участии в курсе и изученных темах.
9. Квалификация преподавателя
Преподаватель имеет профильное образование официанта, практический опыт работы в этой должности, а также опыт обучения взрослых.
