Klienditeeninduse spetsialist

Kinnitatud juhatuse liige Olga Teterez poolt 14.07.2025, Tallinn

1.Õppekava nimetus:
Hotelliteenindaja baaskoolitus

2.Õppekavarühm ja õppekava koostamise alus

Õppekavarühm:
Majutamine ja toitlustamine.

Õppekava koostamise alus:
Kutsestandard Hotelliteeninduse spetsialist, tase 5 (välja arvatud B.2 Hotelliteeninduse spetsialisti, tase 5 kutset läbiv üldoskus 8. valdab eesti keelt vähemalt tasemel B2; B.3 Hotelliteeninduse spetsialisti, tase 5 kutset läbiv kompetentsid B.3.8 Juhendamine ja B.3.9 Juhtimine).

3.Eesmärk ja õpiväljundid

Eesmärk:
Hotelliteenindaja koolituste eesmärgiks on võimaldada õppijal omandada teadmised, vilumused, oskused ja hoiakudtööks majutusettevõtetes nii Eestis, kui ka välismaal; luua eeldused õpingute jätkamiseks ja elukestvaks õppeks ning kujundada õppijates valmidus iseseisvaks tööks ja pidevaks erialaseks enesetäienduseks.

Õpiväljundid:
Koolituse lõpuks õppija:
saab aru külalislahkuse põhimõtteid
teostab majutusettevõtte külastajate sisse- ja väljaregistreerimise;
vormistab majutusteenusega seotud tellimuse;
nõustab külalist ja tutvustab lisateenuseid (sh piirkonna turismiteenused) abistades teenusetellimisel;
suhtleb külalisega erinevate kanalite vahendusel vastavalt kliendikeskse teeninduse põhimõtetest ja lähtuvalt klienditeeninduse heast tavast;
korraldab toitlustusteenindust ja serveerib toite ja jooke;
korraldab ja teostab majutusruumide puhastuse ja korrashoidmise vastavalt juhendile;
järgib tööohutuse, isikliku-, töö- ja toiduhügieeni ning arvestab õigusaktidest tulenevaid nõudeid oma töös.

4.Sihtgrupp ja õppe alustamise tingimused

Sihtgrupp:
Täiskasvanud, kes soovivad tööle asuda majutust pakutavas ettevõttes hotelli administraatorina või hotelliteenindajana.

Õppe alustamise tingimused:
Hotelli administraatori koolituse õppekava alusel võib asuda õppima isik, kelle tervislik seisund võimaldab õppida ja töötada antud alal. Koolitus on mõeldud nii naistele, kui ka meestele.

5. Õppe maht, õppe ülesehitus, õppekeskkond ja õppevahendid

Õppe maht ja ülesehitus:
290 akadeemilist tundi (112 ak. tundi auditoorne õppetöö, 98 ak. tundi ettevõtte praktika, 80 ak. tundi iseseisvat tööd).

Õppekeskkond: Koolitus toimub aadressil Vabaduse väljak 2, Tallinn ja veebikeskkonnas Zoom. Koolitusklassid vastavad tervisekaitse nõuetele. Igale koolitusel osalejale tagatakse kohvipaus. Koolitusel on võimalik kasutada toimivat internetiühendust. Osalejatele on koolituskeskuse poolt tagatud töövahendid.

6. Õppeprotsessi kirjeldus, sh õppe sisu, õppemeetodid ja -materjalid

7. Hindamine ehk õppe lõpetamise tingimused

Hindamismeetod

Hindamiskriteerium

Test:
 Kursuse lõpus sooritatakse suuline test, mis hõlmab klienditeenindaja tööks vajalikke teoreetilisi teadmisi

Täpsus ja asjakohasus:
 Õpilase vastused peavad olema täpsed ja asjakohased, näidates selget arusaamist teenindustöö põhialustest ja -teooriatest.

Mõistmine ja rakendamine:
 Õpilane peab demonstreerima võimet rakendada teoreetilisi teadmisi praktilistes olukordades, tuues esile seoseid õppematerjalide ja reaalsete hooldustööde vahel.

Praktilised ülesanded ja simulatsioonid:
 Koolituse jooksul hindab õpetaja õpilase praktilisi oskusi reaalsetele situatsioonidele sarnastes tingimustes.:

Osalemine tööpraktikas:
 Õpilase tegevust ja suhtlemist jälgib praktikajuhendaja, kes annab tagasisidet ja hindab õpilase valmisolekut tööks.

Oskuste kvaliteet:
 Praktilised tegevused peavad olema teostatud vastavalt teenindustöö standarditele.:

Probleemide lahendamine:
 Õpilane peab suutma kohandada oma tegevusi vastavalt olukorrale, lahendades esile kerkivaid probleeme iseseisvalt ja professionaalselt.:

Suhtlemisoskused:
 Tähelepanu pööratakse empaatia ja aktiivse kuulamise oskusele.

Lõpphindamine:
Kursuse lõpus koondatakse kõik eelnevate hindamismeetodite tulemused, et anda üldine hinnang õpilase pädevusele.

8. Väljastatavad dokumendid
Õpiväljundid omandanud ning hindamise läbinud õppijale väljastatakse tunnistus. Hindamisel mitteosalenud või hindamist mitteläbinud õppijale väljastatakse tõend koolitusel osalemise ja läbitud teemade kohta.

9. Koolitaja kvalifikatsioon
Andrei Hakkinen
Kõrgharidust hotellide ja restoranide juhtimise valdkonnas (Bachelor’s degree: Northwood University Switzerland, Montreux; MBA EU Business School: Germany, Munich). Endine restorani Chapters Boutique Café omanik. Rohkem kui 10 aastat kogemust

Angela Melikhova
Õigusteaduste doktor, rohkem kui viiekümne Tsiviilõiguse teadustööde ning koolitusmetoodikate autor. Aktiivselt tegeleb õiguspraktikaga.