Course

Customer Service Specialist

Customer service course: communication, sales, claims handling, and service standards.

Duration

170 academic hours

Language

Russian

Price

2100 €

Course Description

Customer Service Specialist

Duration: 170 academic hours

Language: Russian

Price: 2100 €

02.03.2026 - 29.05.2026 (in Russian)
02.03.2026 - 29.05.2026 (in Estonian)
The goal of the course is to provide practical knowledge and skills necessary for working in trade enterprises and the service sector in Estonia and abroad.

What you will gain from the course

Understanding how sales are organized and how goods are processed.
The ability to provide high-quality customer service and build trust.
Knowledge of the factors that influence human behavior.
Mastery of modern communication techniques and dialogue skills.
Stress management and the ability to overcome communication barriers.

Format of study:

Tallinn: Vabaduse väljak 2
Narva: Geneva, Võidu prospekt 2
Online: study from anywhere in Estonia

Instructors: Elliana Poluektova, Vera Yefremova
Course details

Language of instruction: Russian / Estonian
Duration: 170 academic hours
Price: €2100

This course is your chance to gain your first serious skills, valued in any profession, and confidently start your adult life.

Kinnitatud juhatuse liige Olga Teterez poolt 14.07.2025, Tallinn

1.Õppekava nimetus:
Hotelliteenindaja baaskoolitus

2.Õppekavarühm ja õppekava koostamise alus

Õppekavarühm:
Majutamine ja toitlustamine.

Õppekava koostamise alus:
Kutsestandard Hotelliteeninduse spetsialist, tase 5 (välja arvatud B.2 Hotelliteeninduse spetsialisti, tase 5 kutset läbiv üldoskus 8. valdab eesti keelt vähemalt tasemel B2; B.3 Hotelliteeninduse spetsialisti, tase 5 kutset läbiv kompetentsid B.3.8 Juhendamine ja B.3.9 Juhtimine).

3.Eesmärk ja õpiväljundid

Eesmärk:
Hotelliteenindaja koolituste eesmärgiks on võimaldada õppijal omandada teadmised, vilumused, oskused ja hoiakudtööks majutusettevõtetes nii Eestis, kui ka välismaal; luua eeldused õpingute jätkamiseks ja elukestvaks õppeks ning kujundada õppijates valmidus iseseisvaks tööks ja pidevaks erialaseks enesetäienduseks.

Õpiväljundid:
Koolituse lõpuks õppija:
saab aru külalislahkuse põhimõtteid
teostab majutusettevõtte külastajate sisse- ja väljaregistreerimise;
vormistab majutusteenusega seotud tellimuse;
nõustab külalist ja tutvustab lisateenuseid (sh piirkonna turismiteenused) abistades teenusetellimisel;
suhtleb külalisega erinevate kanalite vahendusel vastavalt kliendikeskse teeninduse põhimõtetest ja lähtuvalt klienditeeninduse heast tavast;
korraldab toitlustusteenindust ja serveerib toite ja jooke;
korraldab ja teostab majutusruumide puhastuse ja korrashoidmise vastavalt juhendile;
järgib tööohutuse, isikliku-, töö- ja toiduhügieeni ning arvestab õigusaktidest tulenevaid nõudeid oma töös.

4.Sihtgrupp ja õppe alustamise tingimused

Sihtgrupp:
Täiskasvanud, kes soovivad tööle asuda majutust pakutavas ettevõttes hotelli administraatorina või hotelliteenindajana.

Õppe alustamise tingimused:
Hotelli administraatori koolituse õppekava alusel võib asuda õppima isik, kelle tervislik seisund võimaldab õppida ja töötada antud alal. Koolitus on mõeldud nii naistele, kui ka meestele.

5. Õppe maht, õppe ülesehitus, õppekeskkond ja õppevahendid

Õppe maht ja ülesehitus:
290 akadeemilist tundi (112 ak. tundi auditoorne õppetöö, 98 ak. tundi ettevõtte praktika, 80 ak. tundi iseseisvat tööd).

Õppekeskkond: Koolitus toimub aadressil Vabaduse väljak 2, Tallinn ja veebikeskkonnas Zoom. Koolitusklassid vastavad tervisekaitse nõuetele. Igale koolitusel osalejale tagatakse kohvipaus. Koolitusel on võimalik kasutada toimivat internetiühendust. Osalejatele on koolituskeskuse poolt tagatud töövahendid.

6. Õppeprotsessi kirjeldus, sh õppe sisu, õppemeetodid ja -materjalid

Õppe ülesehitus ja maht	Õppe sisu ja õppematerjalid	Õppemeetodid
Auditoorne töö 4 ak. tundi	Klienditeeninduse alused  Klienditeeninduse roll ja tähtsus ettevõttes  Klienditeenindaja tööülesanded ja vastutus  Teeninduse standardid ja kvaliteedinõuded	Loeng
Auditoorne töö 18 ak. tundi	Teenindamine ja müümine Suhtlemis- ja kuulamisoskused Müügiprotsessi etapid  Kliendi vajaduste väljaselgitamine  Toote või teenuse tutvustamine ja väärtuspakkumine  Vastuväidete käsitlemine ja lahendamine  Müügitehingu lõpetamine ja järelteenindus  Lisamüük ja ristmüük  Probleemide ja kaebustega toimetulek	Loeng
Auditoorne töö 18 ak. tundi	Kliendiga arveldamine Arveldamise alused Makse- ja arveldusviisid  Sularahatehingute korrektne läbiviimine  Kaardimaksete ja kontaktivabade maksete töötlemine  Arvete koostamine ja väljastamine (sh e-arved)  Ettemaksude ja järelmaksude haldamine Kassatöö ja kassadistsipliin Andmete turvalisus ja konfidentsiaalsus	Loeng, näitlikud õppevahendid
Auditoorne töö 18 ak. tundi	Kaupade käitlemine Kaupade käitlemise alused Kauba vastuvõtt ja üleandmine  Kauba vastuvõtu protseduurid ja dokumentide kontrollimine  Kauba kvaliteedi ja koguse kontroll  Saatelehtede ja arvetega töötamine  Kauba märgistamine ja skaneerimine (triipkoodid, RFID) Kauba komplekteerimine ja pakendamine Kaupade säilitamine ja kvaliteedi tagamine Inventuur ja laoarvestus	Loeng, näitlikud õppevahendid
Auditoorne töö 6 ak. tundi	Tööohutus Töötervishoiu ja tööohutuse põhimõtted kaupade käitlemisel Isikukaitsevahendite kasutamine ja ohutusnõuete järgimine Õnnetuste ennetamine ja esmaabi andmise põhitõed	Loeng, näitlikud õppevahendid
Auditoorne töö 16 ak. tundi	Erialane inglise keel	Loeng, kirjalik töö (töövihik)
Praktika 60 tundi	Praktiline Õpe ja Harjutused Praktilised ülesanded ja tagasiside	Praktiline teenindamine

7. Hindamine ehk õppe lõpetamise tingimused

Hindamismeetod

Hindamiskriteerium

Test:
 Kursuse lõpus sooritatakse suuline test, mis hõlmab klienditeenindaja tööks vajalikke teoreetilisi teadmisi

Täpsus ja asjakohasus:
 Õpilase vastused peavad olema täpsed ja asjakohased, näidates selget arusaamist teenindustöö põhialustest ja -teooriatest.

Mõistmine ja rakendamine:
 Õpilane peab demonstreerima võimet rakendada teoreetilisi teadmisi praktilistes olukordades, tuues esile seoseid õppematerjalide ja reaalsete hooldustööde vahel.

Praktilised ülesanded ja simulatsioonid:
 Koolituse jooksul hindab õpetaja õpilase praktilisi oskusi reaalsetele situatsioonidele sarnastes tingimustes.:

Osalemine tööpraktikas:
 Õpilase tegevust ja suhtlemist jälgib praktikajuhendaja, kes annab tagasisidet ja hindab õpilase valmisolekut tööks.

Oskuste kvaliteet:
 Praktilised tegevused peavad olema teostatud vastavalt teenindustöö standarditele.:

Probleemide lahendamine:
 Õpilane peab suutma kohandada oma tegevusi vastavalt olukorrale, lahendades esile kerkivaid probleeme iseseisvalt ja professionaalselt.:

Suhtlemisoskused:
 Tähelepanu pööratakse empaatia ja aktiivse kuulamise oskusele.

Lõpphindamine:
Kursuse lõpus koondatakse kõik eelnevate hindamismeetodite tulemused, et anda üldine hinnang õpilase pädevusele.

8. Väljastatavad dokumendid
Õpiväljundid omandanud ning hindamise läbinud õppijale väljastatakse tunnistus. Hindamisel mitteosalenud või hindamist mitteläbinud õppijale väljastatakse tõend koolitusel osalemise ja läbitud teemade kohta.

9. Koolitaja kvalifikatsioon
Andrei Hakkinen
Kõrgharidust hotellide ja restoranide juhtimise valdkonnas (Bachelor’s degree: Northwood University Switzerland, Montreux; MBA EU Business School: Germany, Munich). Endine restorani Chapters Boutique Café omanik. Rohkem kui 10 aastat kogemust

Angela Melikhova
Õigusteaduste doktor, rohkem kui viiekümne Tsiviilõiguse teadustööde ning koolitusmetoodikate autor. Aktiivselt tegeleb õiguspraktikaga.

Enroll in “Customer Service Specialist”

Leave your contact details and we will reach out for a free consultation.